Eskiden CRM kavramı çok önemli değildi. Müşteri kazanmak çok kolay, satış yapmak bu günkü kadar zor değil, kar oranları yüksek, rekabet daha düşüktü. Çünkü internete modemlerden kısıtlı olarak giriş yapabiliyorduk, internet mecrası bu kadar gelişmemişti. Özellikle teknolojinin, internet alt yapılarının güçlenmeye başlaması ile birlikte her şey ciddi anlamda değişikliğe uğramaya başladı.
Eskiden potansiyel müşteri kazanmak için hiçbir şey yapmıyorduk. Çünkü siparişler yağmur gibi geliyordu. Bunun için müşteri kazanmak için zaman harcayacak vaktimiz yoktu. Çünkü siparişleri zor yetiştiriyorduk. Ama bugün öyle değil artık. Bir siparişi alabilmek için çevremizdeki rakipleri yenip müşteriye ulaşmak için kırk takla atıyoruz. Çünkü internet var, sattığımız üründen satan yüzlerce firma var, sattığımız fiyattan çok daha ucuza ürün satan firmalar var ve müşterilerimiz bunu tek tıkla cebinden anında analiz edebiliyor. Satmak artık o kadar kolay değil.
Türkiye de kobi kapsamında aile şirketleri oldukça fazla. Kurumsal olarak işe bakış açıları olan şirket sayısı oldukça az. Ne iş modelleri var, nede stratejik planları var. Böyle olunca karşımıza çıkan tabloda şirketi karlı bir hale getirebilmek için kurumsal anlamda dijital bir dönüşüme geçirmek şart oluyor.
Pazarlama, Satış, Servis Yönetimi, Müşteri İlişkileri Yönetiminde en önemli dijital dönüşüm CRM Yazılımının şirkette uygulanması. Bunu yapmak sadece bir CRM Yazılımı alıp kullanmaya başlamak değil. CRM başlı başına bir kültür. O zaman bu işin başarılı olabilmesi için üst yönetimin buna inanması ve sahiplenmesi gerekiyor. CRM Yazılımı kullanımında şirket içi savaşlar çok olur; yönetim ister ancak satıcı istemez, bazen de tam tersi satış ekibi işini kolaylaştırmak için CRM Yazılımı ister ancak yönetim istemez. Yönetim istemez çünkü fayda maliyet anlamında bir araştırması da yoktur. İşte bu durumda CRM Yazılımı projelerinde başarılı olabilmenin en büyük sırrı en üst kademeden en alt kademeye kadar bütün çalışanların CRM ‘i anlamaları ve bunun şirket ve kendisi için önemli bir konu olduğunu benimsemesi ile başlar.
CRM sadece bir yazılım değil, aynı zamanda bir kültür, iş yapma tekniği, süreç yönetimi, kontrol mekanizması, bir analiz sistemi gibi birçok şey söyleyebiliriz. Bütün bunları kapsayan önemli bir mekanizmayı çalışanlarına iyi anlatmak, benimsetmek yöneticilerin en büyük görevi. Aksi takdirde başarılı olmak imkansız olacaktır.
CRM de başarılı olmak için sadece bunu yapmak yeterli mi? Hayır. Bu en önemli adım. Bundan sonra şirketiniz için İHTİYACI olan CRM Yazılımını tespit etmek. Peki nasıl? Bu sorudan önce şirketin CRM Yazılımından beklentilerinin yazılı olarak ortak bir yerde toplanması gerek. Yönetim kadrosu departman liderleri ile toplantılar yapıp ihtiyaç analizini ortaya koymalılar. Bu noktada daha başarılı olabilmek adına bu konuda tecrübesi olan bir kişi ile neler yapılabileceği konusunda daha detaylı analiz toplantıları yapılmalı. İşte bu toplantılar sonucunda yönetimin şirketi daha verimli kontrol etmesi, işlerin kolay ve hızlı ilerlemesi, kaliteyi ve müşteri memnuniyeti yakalayabilmesi için elinde bir ihtiyaç listesi oluşacaktır.
İhtiyaç listenize en iyi cevap verecek yazılımın seçilmesi de CRM Yazılımının şirket içinde başarılı olması açısından çok önemlidir. Daha önceki yazılarımızda bunu anlatmaya çalıştık. Sizin şirketiniz CRM Yazılımına ayak uydurmamalı. CRM Yazılımı sizin şirketinize ayak uydurmalı ve yukarda çıkartmış olduğunuz ihtiyaç listesine karşılık vermeli. CRM Yazılımı projelerinde karşımıza çıkan en büyük problemlerden birisidir. Genelde bu problem hep karşımıza çıkmaktadır; CRM Yazılımı aldık, ancak bir çok işi hala manuel yapıyoruz, CRM den önce daha hızlı ve kolay yapabiliyorduk, CRM Yazılımına çok para verdik ama kullanamıyoruz, satış ekibi CRM ‘i kullanmak istemiyor, CRM kullanıyoruz ancak eskisi gibi raporlama ya da analiz edemiyoruz gibi onlarca şikayet duyabilirsiniz. Yanlış CRM Yazılımı seçimi bazen bu gibi olaylarla olumsuz sonuçlanabiliyor.
CRM Yazılımında diğer başarısızlık faktörlerinden birisi; CRM Yazılımının düzgün kullanılmaması. İş süreçlerinizi çıkarttınız, CRM Yazılımı satın aldınız, her şey harika. Ama kullanan yok! Neden? Yönetim bu konuda ekibe bu konunun önemini aktarmamış olabilir, sisteme olan ihtiyacın iyi anlatılmamış olabilir, raporların analizlerin buradan yapılmıyor olması olabilir. Yönetim sorgularını CRM Yazılımı üzerinden yapmaya başladığında, ekip sistem üzerinden cevap vermesi gerektiği için, CRM kullanımını arttırmak zorunda kalacaktır. Bu sebepten dolayı elimizdeki cep telefonu gibi CRM Yazılımını en ince detayına kadar kullanmamız gerekiyor.
CRM Yazılımda başarılı olmak için; CRM Yazılımı zaman içinde sürekli süreç iyileştirmelerine ihtiyaç duyar. Zaman içinde şirketinizde iş süreçlerini takip etmeli, kullanıcılardan geri dönüşleri alarak, CRM kullanımını daha efektif hale getirmek gerekir. İlk başta analiz ederken doğru olarak ön görülen bir konu zaman içinde değişime uğrayabilir. Buna bir örnek verelim; teklif vermek çok önemli bir konudur. Kolay, hızlı kurumsal bir çerçevede teklif vermeliyiz. CRM Yazılımından teklif hazırlamaya başladığımızda birkaç ay sonra sistemi daha hızlı ve kolaylaştırabilecek güncellemelerin tespit edilip, CRM Yazılımı üzerinde bunları hızlıca güncelleyerek devreye alınmalıdır.
CRM Yazılımı sade, kolay ve hızlı olmalıdır. Başka bir deyişle kullanıcı dostu olmalıdır. Eğer Ekranları karışık ise, bir dataya ulaşmak için; bir ekrandan başka bir ekrana oradan bir başka ekrana geçip dataya ulaşmaya çalışıyorsanız ya da ekrana baktığınızda sade ve net bir şekilde veriyi size göstermiyorsa, bu çok büyük bir emek ve zaman kaybına sebep verir. Bu sebepten CRM Yazılımının kullanıcı dostu olması oldukça önemlidir.
CRM Yazılımı platforma bağımsız olabilmeli. Kullanıcı ister webden, ister tabletten, isterse cepten girip CRM bilgilerine ulaşabilmeli. Her seferinde bilgisayarını açıp, bilgiye ulaşmak, bilgi girmek için uğraşmamalıdır.