CRM Nedir?
CRM bir yazılım mıdır? CRM bir teknoloji midir? CRM bir süreç yönetimi midir? CRM bir kültür müdür? CRM Nedir? Kelime anlamı ile; CRM Customer Relationship Management yani Müşteri İlişkileri Yönetimi olarak tanımlanır. Ekonominin, teknolojinin, sosyal şartların, insan kuşaklarının alışkanlıkları gibi bir sürü faktör CRM ‘in tanımını sürekli etkilemektedir. Yıllar önce CRM denilince akla ilk gelen Müşteriye SMS atmak olurdu. Ama bu günün teknolojisi ile, bu günün müşteri alışkanlıkları ile, bu günün ekonomisi ile şirketler iş yapış şekillerini sürekli değiştiriyorlar. Müşterinin sesini iyi dinlemek gerekiyor, alışkanlıklarını, taleplerini, isteklerini, hayallerini iyi anlamak gerekiyor. Her şeyden önce onu mutlu edebilmeniz gerekiyor.
Bütün bunlar yukarıda başlangıçta sorduğumuz CRM yazılım mı? teknoloji mi? süreç mi? kültür mü? Müşterinin sesini dinlemek mi ? gibi değişkenleri bir araya getiriyor. CRM için yazılım alıyorsunuz, yazılım size hitap etmiyor, uygun teknolojiyi seçtiğinizi sanıyorsunuz, teknoloji sizin isteklerinize cevap vermiyor, süreçlerinizi adapte etmeye çalışıyorsunuz, CRM yazılımına süreçleri adapte edemiyor bu da size kontrolü kaybetmenize sebebiyet veriyor. Müşteri talep ediyor, teklifiymiş, siparişiymiş, sözleşmesiymiş derken siz geç kalıyorsunuz ya da bir yerlerde hata yapılıyor, zaman kaybediyorsunuz.
Bugün en kıymetli şey zaman ve entelektüel sermaye yani müşteri bilgisi. Zamandan bahsediyorsak, hızlı olmalıyız, hızlı olurken hata yapmamalıyız, hata yapmamak için bir sistem kullanmamız gerek, sistemi de bir teknoloji ile desteklememiz gerekiyor, teknolojinin de şirkete özel süreçleri desteklemesi gerek. İşte CRM’in bugünkü tanımı da bu.
CRM sayesinde, hızlı, kolay, kurumsal olarak ortak hareket ederek müşteri ilişkileri yönetimini sağlayabilirsiniz. CRM sadece bir yazılım değildir. CRM bir yazılımdır, kültürdür, süreçtir, teknolojidir, entelektüel bir sermayedir, yönetim şeklidir, kurumsal bir karnedir.
Aşağıda CRM konusunda yapılmış tanım ve ifadeleri bulabilirsiniz;
CRM ( Customer Relation Management ), müşteri ilişkileri yönetimi anlamına gelir.
CRM şirketlerin, tüm müşterileriyle yaptığı tüm ilişkileri, daha verimli ve etkin karlı hale getiren uygulamaların bütünüdür. Bu uygulamalar içinde yazılımlar önemli rol oynasa da, CRM sadece yazılımdan ibaret değildir.
CRM şirketlerin tüm müşteri etkileşimlerinin kaydedilmesi sonucu ortaya çıkan veriler sayesinde, şirketlerin ticari ilişkileri güçlendirmek ve karlılığı arttırmak için kullandıkları teknoloji, strateji ve uygulamaların bütünüdür.
CRM satmış olduğunuz mal ya da hizmeti, en çok müşteriye, en iyi zamanda, en iyi fiyatla, en iyi noktada müşteriye sunmaktır, şeklinde tanımlanabilir.
CRM müşterileri beklentilerini daha fazla anlamak için gerekli verileri toplamaya ve elde edilen bilgiler ışığında yeni çalışma stratejileri geliştirmeye CRM yani Müşteri İlişkileri Yönetimi, bu yönde geliştirilen yazılımlara da CRM Yazılımı denir.
CRM mutlu ve sadık müşteriler oluşturmak, müşteri ihtiyaçlarını önceden belirleyerek, doğru hedef kitleye doğru pazarlamayı yapmak ve karlılığı arttırmaktır.
CRM Yazılımı nedir?
konusunu bu şekilde tanımladığımızda iki önemli konu ön plana çıkmaktadır;
Birincisi, gerekli verileri toplamak yani genel müşteri tanımlamalarından farklı olarak müşteri profili, alışkanlıkları, beklentileri, konum ve bölge bilgileri gibi her müşteriyi tek tek analiz edebilecek imkânlara sahip olmak,
İkincisi ise elde edilen bu verilerin analizleri neticesinde yeni çalışma planları yapmak…